Menos "cadê meu pedido" no atendimento
Em loja virtual, a pergunta mais repetida do atendimento costuma ser sobre onde está o pedido. O cliente não quer entrar no site, achar o e-mail com o código e copiar para outro site. Ele quer que o aviso chegue onde ele já está.
Com a API de WhatsApp conectada ao seu sistema de pedidos, cada mudança relevante de status sai sozinha, e a conversa com o cliente passa a ter o histórico da entrega. Quando ele pergunta, o atendente ou o bot já sabe do que se trata.
De onde vêm os eventos de status
O WhatsApp é a última ponta. Antes dele, o seu sistema precisa saber o que aconteceu com o pedido. As fontes mais comuns:
- Plataforma de e-commerce: pedido criado, pago, faturado e enviado, geralmente por webhook de pedido.
- Gateway de frete ou intermediador de etiquetas: postagem e movimentação, por webhook ou consulta periódica.
- Transportadora própria ou entregador parceiro: saiu para entrega, entregue e tentativa sem sucesso, pelo app do motorista.
Cada fonte usa um vocabulário diferente. Antes de pensar em mensagem, normalize tudo para uma lista curta de status internos. É essa lista que decide o que o cliente recebe, e não o nome que cada transportadora dá ao evento.
Mapa de status para mensagem
| Status interno | Envia? | Mensagem |
|---|---|---|
| Pagamento aprovado | Sim | Pedido confirmado e prazo estimado |
| Em separação | Não | Fica visível só na página do pedido |
| Enviado | Sim | Transportadora, código e link de rastreio |
| Em trânsito | Não | Movimentações intermediárias não viram mensagem |
| Saiu para entrega | Sim | Aviso de que chega hoje, pedindo alguém para receber |
| Entregue | Sim | Confirmação e canal para relatar problema |
| Tentativa sem sucesso | Sim | O que aconteceu e o que o cliente precisa fazer |
| Atraso ou devolução | Sim | Explicação honesta e próximo passo |
Na prática, um pedido sem problemas gera quatro mensagens. Os eventos que pedem ação do cliente têm prioridade sobre os puramente informativos.
Link de rastreio com prévia
No aviso de envio, o link para a página de rastreio é a parte principal. Com linkPreview, o WhatsApp mostra um cartão com título e imagem, o que deixa claro que o link é da sua loja e não um golpe:
curl -X POST https://api.d-api.cloud/api/v1/messages/send/text \
-H "Authorization: SUA_API_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"sessionId": "loja-pedidos",
"to": "5511999999999",
"text": "Seu pedido 10492 foi enviado pela transportadora. Acompanhe a entrega: https://loja.com.br/rastreio/10492",
"linkPreview": true
}'Prefira uma página de rastreio no seu domínio, que mostra o status normalizado, em vez do link direto da transportadora. O cliente reconhece a marca, e você controla o que aparece. A prévia depende das meta tags de compartilhamento da página, então teste com um link real antes de ligar o fluxo.
Regras para não virar spam de status
- Status só avança. Se a transportadora reenvia um evento antigo, ou manda os eventos fora de ordem, ignore qualquer status anterior ao último enviado.
- Um aviso por status por pedido. Grave a combinação pedido e status antes de enviar. O mesmo evento chegando duas vezes não gera segunda mensagem.
- Janela de agrupamento. Se pago e enviado chegam com minutos de diferença, espere um pouco e mande só o mais recente.
- Horário de silêncio. Eventos informativos que chegam de madrugada esperam a manhã. Problemas que pedem ação podem sair antes, com bom senso.
- Pedidos com vários volumes recebem uma mensagem que resume todos, não uma por pacote.
Essas mesmas preocupações de fila e duplicidade aparecem em qualquer aviso disparado por evento. O desenho completo está em notificações transacionais.
Quando o cliente responde o aviso
Mensagem de rastreio gera resposta: "não vou estar em casa", "pode deixar na portaria", "ainda não chegou". Essas mensagens chegam no seu webhook como messages.received, com o número de quem respondeu. Busque o último pedido ativo daquele número e mande a conversa para o atendimento já com o pedido e o status anexados. Perguntas simples sobre onde está a entrega podem ser respondidas automaticamente com o último status normalizado e o link de rastreio.
Depois da entrega
O aviso de entregue é o melhor momento para perguntar como foi a compra, uma ou duas horas depois, com uma pergunta só. Veja como montar essa etapa em pesquisa NPS pelo WhatsApp. Lojas com operação maior, com vários números e canais, encontram mais contexto em API de WhatsApp para e-commerce. Se os avisos saem de um sistema interno de logística ou ERP, veja também API de WhatsApp para operação interna. Para testar o mapa de status com pedidos reais, o trial é de 3 dias, sem cartão.