Pesquisa NPS pelo WhatsApp com a API

Por que levar a pesquisa para o WhatsApp

Pesquisa de satisfação por e-mail sofre com o mesmo problema: chega tarde, pede um clique para abrir um formulário e compete com dezenas de outros e-mails. Quem responde costuma ser quem ficou muito satisfeito ou muito irritado, e o meio da curva desaparece.

No WhatsApp, a pergunta chega na mesma conversa em que o cliente recebeu o pedido ou marcou o atendimento, e a nota é um toque numa lista. Com a API de WhatsApp, o envio sai sozinho a partir do evento certo, e a nota volta para o seu banco sem planilha no meio.

NPS, CSAT e o formato certo para cada um

A lista devolve para o seu sistema o identificador exato da opção, o que torna a leitura trivial. A enquete, enviada por messages/send/poll com question e options, é visualmente mais leve, mas o voto chega no evento poll_update com os dados do voto protegidos, e ligar o voto à opção dá mais trabalho. Para NPS, fique com a lista. Os formatos estão detalhados em botões e listas no WhatsApp.

Montando a lista de 0 a 10

Há um detalhe prático: cada seção da lista aceita até 10 linhas, e o NPS tem 11 notas. A saída é dividir em duas seções, o que ainda ajuda o cliente a achar a nota mais rápido:

import { DApi } from 'd-api-sdk'

const dapi = new DApi({ apiKey: process.env.DAPI_API_KEY! })
const nota = (n: number, pesquisaId: string) => ({ rowId: `nps:${pesquisaId}:${n}`, title: String(n) })

export function enviarNps(telefone: string, pesquisaId: string) {
  return dapi.interactive.sendList({
    sessionId: 'loja-relacionamento',
    to: telefone,
    description: 'De 0 a 10, quanto você recomendaria a Loja Exemplo para um amigo?',
    buttonText: 'Dar nota',
    footerText: 'Leva 5 segundos',
    sections: [
      { title: 'De 0 a 5', rows: [0, 1, 2, 3, 4, 5].map((n) => nota(n, pesquisaId)) },
      { title: 'De 6 a 10', rows: [6, 7, 8, 9, 10].map((n) => nota(n, pesquisaId)) },
    ],
  })
}

O rowId carrega o identificador da pesquisa e a nota. Assim a resposta não depende de adivinhar a qual envio ela pertence, mesmo que o cliente responda dias depois.

Coletando as respostas pelo webhook

A nota chega como evento messages.received com type igual a list_response. O tratamento recomendado:

1. Filtre só list_response cujo identificador comece com o prefixo da pesquisa.
2. Separe o identificador da pesquisa e a nota, e confira se a pesquisa pertence ao número que respondeu.
3. Grave a primeira resposta. Se o cliente mudar de ideia, decida se vale a última ou a primeira.
4. Se a nota for de 0 a 6, abra o fluxo de detrator. De 9 a 10, pergunte se ele toparia deixar uma avaliação pública.
5. Mensagens de texto livre depois da nota são o comentário. Associe à mesma pesquisa por um tempo curto.

Responda o webhook com status 2xx rapidamente e processe em fila. O formato dos eventos e as regras de reenvio estão em webhook de WhatsApp.

Taxa de resposta: o que mais pesa

• Momento. CSAT uma a duas horas depois do atendimento ou da entrega. NPS relacional num dia útil, fora do horário de pico.
• Uma pergunta. Nota primeiro. O porquê vem depois, como pergunta aberta, só para quem respondeu.
• Mesmo número da relação. Pesquisa vinda de um número que o cliente já conhece tem mais resposta que de um número novo.
• Intervalo por cliente. Controle quando cada pessoa recebeu a última pesquisa e respeite um intervalo mínimo.
• Sem lembrete insistente. No máximo um lembrete, e só para NPS relacional.

Follow-up de detratores

O valor do NPS no WhatsApp não é o número no painel, é a velocidade para agir. Quando chega uma nota baixa, o fluxo deve fazer três coisas: agradecer e perguntar o motivo, abrir um chamado com a nota e o histórico da conversa, e alertar o responsável pela conta. Uma pessoa retomando o contato no mesmo dia muda a percepção de quem acabou de reclamar.

Pesquisas costumam fechar outros fluxos: a confirmação de entrega e o atendimento feito a partir da confirmação de agendamento. Para montar a pesquisa sem programar, com gatilhos e condições, veja os fluxos de automação. O trial de 3 dias é suficiente para rodar uma rodada piloto com clientes reais.