Por que o cliente falta, e o que o lembrete resolve
Falta em consulta, aula experimental, visita a imóvel ou serviço de estética raramente é má vontade. Na maioria dos casos a pessoa esqueceu, confundiu o dia ou teve um imprevisto e não achou fácil avisar. A ligação da recepção na véspera resolve parte disso, mas custa horas de trabalho e não alcança quem não atende número desconhecido.
Uma confirmação automática pela API de WhatsApp ataca as três causas: lembra no momento certo, repete a data e o local sem margem para confusão e torna cancelar tão fácil quanto tocar numa opção. O ganho não é só a pessoa que aparece. É também o horário devolvido a tempo de encaixar outro cliente.
A régua de lembretes
Uma sequência que funciona para a maioria dos serviços com hora marcada:
| Momento | Objetivo | Conteúdo |
|---|---|---|
| Na marcação | Registrar o compromisso | Data, hora, endereço e profissional |
| D-1, fim da manhã | Pedir confirmação | Lista com confirmar, remarcar e cancelar |
| H-2 | Lembrar quem confirmou | Aviso curto, com link de localização se ajudar |
| D-1, fim da tarde | Resgatar quem não respondeu | Segunda tentativa ou alerta para a recepção ligar |
Envie o D-1 num horário comercial razoável e sempre no fuso do cliente, não do servidor. Para agendamentos de manhã cedo, o H-2 pode cair de madrugada: nesse caso, antecipe para a noite anterior ou pule.
Como montar o envio com lista de opções
O WhatsApp não tem botão de resposta rápida comum para esse tipo de envio. A lista interativa é o formato que funciona em qualquer aparelho e devolve ao sistema qual opção foi escolhida. O truque é colocar o identificador do agendamento dentro do rowId, assim a resposta já diz o que fazer e com qual registro:
curl -X POST https://api.d-api.cloud/api/v1/interactive/send/list \
-H "Authorization: SUA_API_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"sessionId": "clinica-agenda",
"to": "5511999999999",
"title": "Consulta amanhã, 14h30",
"description": "Olá, Ana. Sua consulta com a Dra. Paula é amanhã, às 14h30, na Rua das Flores, 120. Você confirma?",
"buttonText": "Responder",
"footerText": "Clínica Exemplo",
"sections": [{
"title": "Agendamento 7781",
"rows": [
{ "rowId": "confirmar:7781", "title": "Confirmo presença" },
{ "rowId": "remarcar:7781", "title": "Quero remarcar" },
{ "rowId": "cancelar:7781", "title": "Preciso cancelar" }
]
}]
}'Outros formatos interativos e suas limitações estão em botões e listas no WhatsApp.
Tratando a resposta pelo webhook
A resposta chega no seu servidor como evento messages.received. Quando o cliente usa a lista, o type vem como list_response, com a opção escolhida. Quando ele digita, vem como text. O processamento segue estes passos:
- Ignore eventos com
fromMeverdadeiro e mensagens de grupo. - Se for
list_response, separe ação e identificador dorowIdescolhido e confira se o agendamento pertence a quem respondeu. - Se for texto, busque o último agendamento pendente daquele número e interprete respostas óbvias. Na dúvida, encaminhe para a recepção.
- Atualize a agenda: confirmar marca presença esperada, cancelar libera o horário na hora, remarcar abre o fluxo de reagendamento.
- Responda com uma mensagem curta confirmando o que foi feito. O cliente precisa saber que foi ouvido.
- Responda o webhook rápido, com status 2xx, e faça o trabalho pesado em fila.
O formato completo dos eventos e o comportamento de reenvio estão em webhook de WhatsApp.
Reagendamento sem ligação
Remarcar é onde a automação economiza mais tempo da recepção. Quando o cliente escolhe remarcar, envie uma nova lista com os próximos horários livres daquele profissional, cada linha com o horário no rowId. A seção aceita até 10 linhas, o que costuma bastar para os dois ou três dias seguintes.
- Reserve o horário escolhido de forma provisória e confirme numa transação, para não vender duas vezes.
- Se o horário foi ocupado entre o envio e a resposta, mande a lista atualizada em vez de um erro.
- Se nenhum horário serve, ofereça falar com alguém. Não prenda o cliente num menu.
O que medir
- Taxa de confirmação: quantos responderam confirmando sobre o total de lembretes D-1.
- Taxa de cancelamento antecipado: horários devolvidos com tempo de reocupar.
- Faltas sem aviso: comparar antes e depois da automação, por profissional e por dia da semana.
- Respostas em texto livre que foram para a recepção: se crescerem, a mensagem está pouco clara.
Depois do atendimento, o mesmo número pode perguntar como foi a experiência, tema de pesquisa NPS pelo WhatsApp. Se você não programa e prefere montar essa régua em ferramenta visual, veja os fluxos de automação. O trial de 3 dias é suficiente para rodar a régua completa com uma agenda de teste.