--- title: "Pesquisa NPS pelo WhatsApp com API | D-API" description: "Pesquisa NPS e CSAT pelo WhatsApp com API de WhatsApp: nota de 0 a 10 em lista ou enquete, respostas pelo webhook e follow-up rápido com os detratores." url: https://d-api.cloud/api-whatsapp-pesquisa-nps --- Por caso de uso # Pesquisa NPS pelo WhatsApp com a API Uma pesquisa NPS pelo WhatsApp é uma pergunta só, enviada logo depois da experiência, com as notas de 0 a 10 numa lista que o cliente responde com um toque. A resposta chega no seu sistema pelo webhook e, se a nota for baixa, já dispara o contato com o cliente. Por Time de engenharia D-APIAtualizado em 24 de set de 20265 min de leitura ## Por que levar a pesquisa para o WhatsApp Pesquisa de satisfação por e-mail sofre com o mesmo problema: chega tarde, pede um clique para abrir um formulário e compete com dezenas de outros e-mails. Quem responde costuma ser quem ficou muito satisfeito ou muito irritado, e o meio da curva desaparece. No WhatsApp, a pergunta chega na mesma conversa em que o cliente recebeu o pedido ou marcou o atendimento, e a nota é um toque numa lista. Com a [API de WhatsApp](https://d-api.cloud/), o envio sai sozinho a partir do evento certo, e a nota volta para o seu banco sem planilha no meio. ## NPS, CSAT e o formato certo para cada um | | NPS | CSAT | | --- | --- | --- | | O que pergunta | O quanto recomendaria a empresa | O quanto ficou satisfeito com aquela interação | | Escala | 0 a 10 | 1 a 5, ou ruim, ok e ótimo | | Quando enviar | Periodicamente, ou depois de marcos da relação | Logo após atendimento, entrega ou visita | | Formato no WhatsApp | Lista com as 11 notas | Lista ou enquete com poucas opções | A lista devolve para o seu sistema o identificador exato da opção, o que torna a leitura trivial. A enquete, enviada por `messages/send/poll` com `question` e `options`, é visualmente mais leve, mas o voto chega no evento `poll_update` com os dados do voto protegidos, e ligar o voto à opção dá mais trabalho. Para NPS, fique com a lista. Os formatos estão detalhados em [botões e listas no WhatsApp](https://d-api.cloud/api-whatsapp-botoes-e-listas). ## Montando a lista de 0 a 10 Há um detalhe prático: cada seção da lista aceita até 10 linhas, e o NPS tem 11 notas. A saída é dividir em duas seções, o que ainda ajuda o cliente a achar a nota mais rápido: ``` import { DApi } from 'd-api-sdk' const dapi = new DApi({ apiKey: process.env.DAPI_API_KEY! }) const nota = (n: number, pesquisaId: string) => ({ rowId: `nps:${pesquisaId}:${n}`, title: String(n) }) export function enviarNps(telefone: string, pesquisaId: string) { return dapi.interactive.sendList({ sessionId: 'loja-relacionamento', to: telefone, description: 'De 0 a 10, quanto você recomendaria a Loja Exemplo para um amigo?', buttonText: 'Dar nota', footerText: 'Leva 5 segundos', sections: [ { title: 'De 0 a 5', rows: [0, 1, 2, 3, 4, 5].map((n) => nota(n, pesquisaId)) }, { title: 'De 6 a 10', rows: [6, 7, 8, 9, 10].map((n) => nota(n, pesquisaId)) }, ], }) } ``` O `rowId` carrega o identificador da pesquisa e a nota. Assim a resposta não depende de adivinhar a qual envio ela pertence, mesmo que o cliente responda dias depois. ## Coletando as respostas pelo webhook A nota chega como evento `messages.received` com `type` igual a `list_response`. O tratamento recomendado: 1. Filtre só `list_response` cujo identificador comece com o prefixo da pesquisa. 2. Separe o identificador da pesquisa e a nota, e confira se a pesquisa pertence ao número que respondeu. 3. Grave a primeira resposta. Se o cliente mudar de ideia, decida se vale a última ou a primeira. 4. Se a nota for de 0 a 6, abra o fluxo de detrator. De 9 a 10, pergunte se ele toparia deixar uma avaliação pública. 5. Mensagens de texto livre depois da nota são o comentário. Associe à mesma pesquisa por um tempo curto. Responda o webhook com status 2xx rapidamente e processe em fila. O formato dos eventos e as regras de reenvio estão em [webhook de WhatsApp](https://d-api.cloud/webhook-api-whatsapp). ## Taxa de resposta: o que mais pesa - **Momento.** CSAT uma a duas horas depois do atendimento ou da entrega. NPS relacional num dia útil, fora do horário de pico. - **Uma pergunta.** Nota primeiro. O porquê vem depois, como pergunta aberta, só para quem respondeu. - **Mesmo número da relação.** Pesquisa vinda de um número que o cliente já conhece tem mais resposta que de um número novo. - **Intervalo por cliente.** Controle quando cada pessoa recebeu a última pesquisa e respeite um intervalo mínimo. - **Sem lembrete insistente.** No máximo um lembrete, e só para NPS relacional. ## Follow-up de detratores O valor do NPS no WhatsApp não é o número no painel, é a velocidade para agir. Quando chega uma nota baixa, o fluxo deve fazer três coisas: agradecer e perguntar o motivo, abrir um chamado com a nota e o histórico da conversa, e alertar o responsável pela conta. Uma pessoa retomando o contato no mesmo dia muda a percepção de quem acabou de reclamar. Pesquisas costumam fechar outros fluxos: a [confirmação de entrega](https://d-api.cloud/api-whatsapp-rastreio-de-pedidos) e o atendimento feito a partir da [confirmação de agendamento](https://d-api.cloud/api-whatsapp-confirmacao-de-agendamento). Para montar a pesquisa sem programar, com gatilhos e condições, veja os [fluxos de automação](https://d-api.cloud/fluxos-de-automacao). O trial de 3 dias é suficiente para rodar uma rodada piloto com clientes reais. ## Perguntas frequentes ### Pesquisa NPS pelo WhatsApp tem mais resposta que por e-mail? Em geral sim, porque a pergunta chega onde o cliente já conversa e responder custa um toque. O resultado depende muito do momento do envio e de a pesquisa ter uma pergunta só. ### Lista ou enquete: qual usar para NPS? Para NPS, a lista é mais prática: cada nota tem um identificador próprio que volta direto no webhook. A enquete funciona bem para CSAT e perguntas de múltipla escolha curtas, mas dá mais trabalho para ler o voto no seu sistema. ### Como calculo o NPS com as respostas? Some quem deu 9 ou 10 como promotores e quem deu de 0 a 6 como detratores. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e vai de menos 100 a 100. Notas 7 e 8 contam no total, mas não entram na subtração. ### Com que frequência posso enviar pesquisa para o mesmo cliente? Uma pesquisa por interação relevante, com um intervalo mínimo por cliente, por exemplo de 90 dias para NPS relacional. Perguntar toda semana derruba a taxa de resposta e incomoda. ### O que fazer quando chega uma nota baixa? Responder rápido. Agradeça, pergunte o motivo em texto livre e abra um chamado para uma pessoa retomar o contato no mesmo dia. Um detrator que recebe atenção logo depois da nota muitas vezes muda de opinião. Teste a API de WhatsApp da D-API3 dias grátis, sem cartão.[Começar trial grátis](https://app.d-api.cloud/register) ## Continue lendo - [Por caso de usoNotificações transacionais](https://d-api.cloud/api-whatsapp-notificacoes-transacionais) - [Por caso de usoCódigo de verificação (OTP)](https://d-api.cloud/api-whatsapp-codigo-de-verificacao) - [Por caso de usoConfirmação de agendamento](https://d-api.cloud/api-whatsapp-confirmacao-de-agendamento) - [Por caso de usoCobrança pelo WhatsApp](https://d-api.cloud/api-whatsapp-cobranca) ## Teste a API de WhatsApp da D-API Trial de 3 dias com acesso completo. Sem cartão, sem fidelidade. [Começar trial grátis](https://app.d-api.cloud/register)[Ver documentação](https://docs.d-api.cloud/)